Les astuces de Lionel Bellenger pour maîtriser l'art du questionnement
(Interview de Lionel Bellenger par Caroline Deblander)

Les astuces de Lionel Bellenger pour maîtriser l'art du questionnement
Caroline Deblander
Ph.D | Experte en RH, management & gestion du temps | Coach & learning designer | Auteur | Neurosciences, ludopédagogie, productivité & soft skills

1 mars 2023
Posez-vous de bonnes questions ? Avez-vous été formé.e à formuler les bonnes questions et à maitriser le solfège du questionnement?
Pour explorer l'art du questionnement, j'ai été à la rencontre de Lionel Bellenger, formateur et président de la société IBEL, directeur académique de HEC Paris executive education pour les programmes courts de négociation et auteur d’un nombre impressionnant d’ouvrages sur les soft skills : de la négociation, à la persuasion, la confiance en soi et l’écoute.
Au programme de cette interview :
- Les 2 déclics qui ont conduit Lionel Bellenger à s’intéresser au questionnement dans sa carrière
- Qu’est-ce que l’art du questionnement ?
- Comment développer cette « soft skill » ?
- Des trucs et astuces pour les managers en matière de questionnement stratégique,
- Les meilleurs conseils pour les entretiens d’évaluation,
- Les meilleurs conseils pour les responsables des ressources humaines dans le cadre des recrutements,
- Des trucs et astuces pour les enseignants et instaurer le questionnement en classe.
Dans cet article, j'épingle les principales questions que nous avons abordées et que
vous retrouverez en intégralité sous format vidéo:



https://www.youtube.com/watch?v=PSTXOq3q-SA

Qu’est-ce qui vous a amené à vous intéresser au questionnement dans votre vie
personnelle et dans votre carrière ?
Lionel Bellenger :  Il y a eu 2 déclics…
Un premier déclic a été mes études de philosophie. J’ai eu une de mes professeurs qui m’a alertée sur une branche de la philosophie à part entière : la maïeutique, l’art socratique de poser des questions. Cela a été ma première rencontre avec le questionnement !
Dans l’idée de questionner, il y a, plutôt que dire, l’idée de faire dire…
Toute la rhétorique est plus centrée sur le dire, sur l’expression et j’ai découvert que le questionnement, c’était l’art de faire dire, de créer l’interaction, d’aller chercher l’interlocuteur et de partager.
J’ai aussi découvert que c’était une technique pédagogique, que c’était au cœur des techniques de pédagogie active et au cœur du comportement de l’enseignant et de la relation avec ses élèves et donc j’ai trouvé là quelque chose d'essentiel.
Le deuxième déclic s’est fait au moment où j’ai basculé dans la formation pour adultes, en particulier quand je me suis intéressé aux pratiques de négociation.

J’ai découvert que, dans la négociation, il était toujours question d’argumentation, de techniques pour convaincre, de chercher à persuader l'interlocuteur et j’ai constaté que la part du questionnement était réduite.
J’avais d’ailleurs écrit un “Que sais-je ?” sur la négociation dans lequel dans la première édition, j'avais laissé peu de place au questionnement ; entre temps et avec les rééditions, j’ai modifié et développé tout cela.
Je me suis aperçu que les gens qui avaient plutôt une bonne réussite en négociation étaient les gens qui accordaient une place importante au questionnement et c’est là que j’ai découvert cette citation de Talleyrand :
“On fait plus avancer une négociation avec une bonne question qu’avec un bon argument” - Talleyrand
Et là, j’ai vraiment été convaincu que le questionnement était un atout considérable pour le négociateur. C’est alors, en 2000, que j’ai écrit avec M.J. Couchaere ce livre sur les techniques de questionnement qui en est à sa 8ème édition et qui m’a paru une ressource à conseiller aux personnes qui veulent se former à la négociation !
Pour vous, le questionnement, est-ce une soft skill ? 
Lionel Bellenger : À part entière, le questionnement est une soft skill !
S’agissant des soft skills, aussi appelées compétences psychosociales et habiletés, le questionnement étant au cœur de l’interaction, c’est-à-dire en rapport avec l’écoute, l’expression et la communication avec l’autre, c’est évidemment au cœur des soft skills. C’est par le questionnement qu’on fait vivre l’interaction !
La question est une passerelle vers l’autre donc dans les soft skills, incontestablement, une bonne maîtrise du questionnement est un atout considérable : 
Savoir poser les bonnes questions, Savoir poser les questions pertinentes, Savoir poser les questions au bon moment, Entretenir l’échange par le questionnement,

Comment peut-on développer cette “compétence” ? 

Lionel Bellenger : J’aurais tendance à dire 3 choses :
1/ Prendre conscience du rapport étroit entre l’écoute et le questionnement. On les développe souvent de manière partagée mais une bonne qualité d'écoute est une écoute questionnante au sens de Carl Rogers. Quand on travaille sur sa qualité d’écoute (son écoute active), en même temps, on travaille son questionnement.
2/ Considérer qu’en dehors du fait que le questionnement devient une attitude et une orientation de l’esprit orientée vers l’ouverture et la curiosité vers l’autre, le questionnement est aussi une affaire de technique et d’outillage car les questions sont des outils et il y a une variété d’outils. C’est pour cela que je parle de solfège (avec 6 grands types de questions dont les questions fermées et ouvertes que la plupart connaissent). Il s’agit d’utiliser les outils à bon escient et c’est la partie la plus concrètes et pratique du questionnement.
3/ Si on veut progresser, le questionnement est un domaine de sensibilité et il suffit d’écouter comment les gens questionnent, d'écouter des émissions de radio et des émissions télévisées, tout comme les dialogues au théâtre ou dans les films.
Il s’agit de s’imprégner de la manière de questionner, de capter et d’interroger la manière de questionner.
L’intelligence se mesure à l’aune de la qualité et de la pertinence des questions qui sont posées - Lionel Bellenger

Auriez-vous des conseils, des trucs et astuces pour élargir ses modes de questionnement ?

1/ En termes de questionnement, on ne peut progresser sans une prise de conscience. Il s’agit d’interroger sa manière de questionner et d'avoir une vigilance sur la manière dont on questionne.
Pour cela, la vigilance peut se manifester au stade de la préparation, dès le moment où l’échange est important. Il s'agit d’avoir une provision de questions. Je pense que les questions fortes ne s'inventent pas et que l'improvisation n’est pas souhaitable afin d'être plus libre dans l'entretien. Il y a donc un important partage entre préparation, improvisation et adaptation… Quelqu’un qui prépare avec une certaine rigueur peut ensuite sentir les questions qu’il peut poser.
2/ L’ordre des questions est capital : il s’agit de savoir par quelle question commencer ; ainsi, la première question permet de poser un climat de confiance (ou de mettre mal à l’aise son interlocuteur) et il s’agit aussi de savoir comment progresser dans les questions et comment les enchaîner.
3/ L’entraînement est la troisième clé. Il ne s’agit pas de mon point de vue de faire des exercices à part entière mais de s'entraîner dans le quotidien en ayant la vigilance dont je parlais précédemment.
Lire des romans est aussi un bon entraînement. La littérature, dans les romans, est aussi intéressante quand on analyse les dialogues ; c’est une vraie école de questionnement ! On voit les dangers, les risques et la valeur ajoutée du questionnement.

Parmi les lecteurs de cette newsletter, nombre de managers ; ceux-ci sont responsables de la stratégie de l’organisation, sa vision, quels seraient vos meilleurs conseils pour qu’ils puissent développer un questionnement au service d’une vision partagée ?

Lionel Bellenger :  Le domaine du management et de la stratégie sont des domaines où le questionnement prend une place importante. La raison, c’est que le management, c’est donner du sens et, ensuite, c’est anticiper.
Dès l’instant où on cherche à donner du sens, on se pose forcément des questions.
Anticiper, c’est tenter de réduire l’incertitude, c’est donc interroger et s’interroger. Tout ce qui relève du management, de la vision et de la stratégie est un formidable terrain d'entraînement et de prise de conscience du questionnement.
- En matière de stratégie, je cite souvent un livre intitulé “Viser le sommet” dans lequel il y a de beaux passages pour mettre en pratique ce travail d’anticipation au travers du questionnement pour réfléchir en stratège.
Cela donne des questions de cet ordre pour le sens : Que cherche-t-on ? Que veut-on ? Au nom de quoi veut-on quelque chose ?
Ce sont des questions fondamentales au point de départ de toute réflexion de manager. Ce sont les premières briques d’un raisonnement stratégique en termes de questionnement…
- Les auteurs proposent ensuite la voie paradoxale : Qu’est-ce que je ne vais pas faire ? Qu’est-ce que je ne voudrais pas qu'il se produise ? De quoi je m’écarte ?
Et, ensuite, l’amorce de l’action et c’est là-dessus qu'on pêche souvent dans l’organisation : Qu’est-ce qu’on doit décider ? Quand passe-t-on à l’action ? Comment répond-on aux premières difficultés ? Quelles sont les solutions de repli ?
Le fil rouge de tout cela est évidemment : “qu’est-ce qui est prioritaire ?” et là je pense qu’on peut affirmer que c’est un travail de stratégie qui peut se faire en équipe, seul, dans le contexte professionnel mais également personnel.

La plupart des managers sont amenés à prendre part aux évaluations de leurs collaborateurs ; vous êtes très critique sur la manière dont les questions y sont formulées de nature accusatrice, pouvez-vous nous en dire un peu plus ?

Lionel Bellenger : ces dernières années, on constate une montée en puissance des pratiques d’évaluation. Je ne conteste pas en soi le fait de tirer un bilan et des enseignements pour progresser.
Pour moi, il n’y a pas d’amélioration possible sans évaluation ; cependant, la manière dont la pratique est administrée est discutable.
Il y a des dérives dans les entretiens d’évaluation notamment avec des questionnaires stéréotypés, des questions “bateau” ou des choix multiples. C’est sûr, c’est plus facile à noter et exploiter informatiquement mais, pour moi, ces formulaires sont des pensums. En fait, on craint de laisser les managers dialoguer sans repères, sans guidage. Alors, on les met sur des rails. Fausse bonne solution !
S’il n’y a pas de questionnaire, tout repose sur la qualité du questionnement et, malheureusement - et c’est là que la plupart des managers pêchent sur le solfège du questionnement - on utilise des questions à risque, par exemple les questions projectives et les questions accusatrices !
Par exemple : “Pourquoi tu ne m’as pas dit que tu allais être en retard sur ce projet ?”

Ce type de question dans le cadre de l’évaluation est un poison ; un pourquoi accusateur
qui met l'interlocuteur sur la défensive et qui est redoutable !

Dans la culture française, le “pourquoi” a cette dimension accusatrice car il est souvent utilisé dans une syntaxe négative ; cela nous vient de l’éducation et on ne s’en rend pas compte le plus souvent !
On a observé, dans les entretiens d’évaluation, les statistiques suivantes :
“des managers étaient flashés à 80% de questions sur le mode "pourquoi tu n’as pas"…”
C’est là qu’il faut se former, prendre conscience et s'entrainer. Par exemple, revaloriser le "comment" et le "qu'est-ce que" et poser des questions factuelles (qui, quand, où, etc.)

L’objet de l’entretien d’évaluation, c’est accéder à la réalité de l’autre, c’est savoir ce qu’il a à dire, être centré sur l'autre et c’est là qu’on retrouve les pratiques d’écoute active
et d’empathie.

Si je dis plutôt : "avec ce projet, qu’est-ce qui s’est passé ?", ça change tout et la carte est ouverte !

Intéressons-nous aux responsables des ressources humaines, RH et recruteurs qui sont amenés à questionner les candidats dans le cadre des épreuves de recrutement. Quelle est l’erreur la plus fréquemment commise dans les entretiens de recrutement ?

Lionel Bellenger : Dans le cadre des épreuves de recrutement, le poison absolu, ce sont les questions suggestives, la projection ; d’induire la réponse au travers de la question, comme dans la question “Quelle était la couleur du cheval blanc d'Henri IV ?”
C'est le cas dans la question "qu'est-ce qui vous a intéressé dans votre précédent job, le contact avec les clients ?"
Le piège, c’est que le candidat tombe dans le biais de confirmation qui désigne la tendance à dire comme l’autre. Je dis que c’est du poison car cela fait, à l’arrivée, 2 perdants !
Carl Rogers le disait, ça arrive à tout le monde de partir de soi mais il faut essayer de lutter contre ces questions suggestives autant que possible.
C’est la même démarche qui est développée dans le courant néo-zélandais de David Grove qui vient de la thérapie et qu’on appelle le “clean language” qui explore la priorité suivante : “comment être le moins impactant possible quand on pose des questions ?”

On a souvent recours aux questions pièges dans le cadre des recrutements ;
ce serait quoi pour vous une bonne question piège ? 

Les questions peuvent être des revolvers - André Malraux
Lionel Bellenger : Dans la typologie des 6 questions que je propose, la question piège s'inscrit dans le registre de l’antagonisme et il faut prendre de très grandes précautions par rapport à elle car on essaye de mettre à l’épreuve l'interlocuteur, on essaye de le confondre et de le mettre en porte à faux.
Avec certains interlocuteurs, les questions ouvertes, les questions miroirs, les questions relais ne fonctionnent pas et il peut s’avérer pertinent d’aller dans le registre du questionnement incisif pour aller chercher quelque chose.
 On pourrait imaginer ceci comme question piège pour un entretien de recrutement :
 - “Je vois que vous avez changé de job 3 fois en 5 ans, est-ce que vous faites preuve d’instabilité ?”
Le candidat sent qu’il est mis sur une zone instable, est fragilisé et qu’il doit se justifier. C'est cette idée-là qui se cache derrière les questions pièges.
 ou ceci:
- “Vous êtes en échec, est-ce que vous comptez continuer longtemps comme ça ?"
- “Est-ce qu'il faut toujours obéir à la hiérarchie, même quand elle vous donne des ordres injustes ?”
- “Est-ce que vous acceptez les critiques ?”
Certaines personnes s'embrouillent face à ce type de question et c’est alors que l’émotion prend le dessus. On appelle ça les questions de “chaise électrique” dans le milieu du journalisme. But : avoir un effet "électro-choc".

Parmi les lecteurs, nombre d’enseignants, des acteurs qui détiennent des clés de transformation de notre société, comment peuvent-ils outiller les élèves et aider ces derniers
à développer leurs compétences en matière de questionnement ?

“L'école nous a plus souvent appris à répondre à des questions qu'à les poser. Et les enseignants ont une carte à jouer maîtresse en matière de questionnement…”
Lionel Bellenger : Mon point de vue sur la question est que le rôle du maître est de questionner et d’inciter les élèves à répondre correctement mais la victoire est remportée quand les élèves posent aussi des questions et quand il y a un partage des questions. L’idée est de mettre la question dans la classe !
L’enseignant doit travailler sa manière de questionner, enrichir son bagage, maîtriser le solfège du questionnement, bien comprendre la différence entre question ouverte, suggestive et question fermée ; et il doit réfléchir au dosage du questionnement.
L’enseignant doit inciter les élèves à questionner et amener la question dans la classe. Quand on sent que ce qu’on dit déclenche des questions, la bataille est gagnée et c’est ça qui est fondamental à l’école !
Je proposerais aux enseignants de se poser les questions suivantes : “Dans ma façon de m’y prendre en classe, est-ce que j’induis et inspire le questionnement ?”
Je pense qu’il faut enclencher le réflexe du questionnement le plus tôt possible et que la curiosité et les besoins de se rassurer en sont les moteurs chez les enfants.

Si vous aviez une baguette magique, que feriez-vous pour développer l’art du questionnement dans le monde de la formation et de l'enseignement ?

Lionel Bellenger : La mode est aux concours d’éloquence oui ; il faut libérer l’expression mais je proposerais un concours de questionnement, autant dans les entreprises que dans les lycées… de manière à s'habituer à s’interroger et à questionner.
Dans mes séminaires, les jeux de rôles sont un outil pour développer le questionnement. Dans mes formations, je propose aux apprenants un énoncé un peu anodin comme “ j’adore la vanille”.
Et, dans un jeu d’improvisation et grâce à une panoplie de 7 à 10 questions, ça donne quelque chose d’extraordinaire…, il est possible de faire en sorte que la personne s’exprime, de libérer la parole et de voir une personne détricoter un énoncé. Qu'est-ce qu'il y a derrière les mots de l'autre ? (en l'occurrence "vanille"?).
Donc plutôt que de travailler sur la rhétorique et l’art oratoire - dont on a tout autant besoin pour faire valoir ses idées - on travaille sur le questionnement afin de jeter une passerelle vers l’autre et de créer une interaction. Finalement, il s’agit de restaurer l’art de la conversation.

Dans l’univers BMO, le questionnement est une spécialisation à part entière et l’esprit critique, central. Est-ce que vous auriez des exemples de questionnement qui permettent de muscler son esprit critique … ? 

Lionel Bellenger : On travaille sur plusieurs aspects dans la spécialisation BMO - Brain Modus Operandi :

1. Un travail de prise de conscience pour comprendre que la clé du questionnement, c’est l’écoute : Écoute, empathie et rapport à l’autre.
2. On apprend le solfège du questionnement au travers d’un travail d'entraînement. Ce travail est très important et se fait au travers de jeux de rôle et de sketches pour la maîtrise du solfège du questionnement avec un entraînement particulier sur les questions relais et les questions miroir.
3. On n’a pas spontanément le réflexe de questionner et le but de la formation c’est d’acquérir ce réflexe. On n'a pas spontanément non plus la propension à oser penser contre soi-même, pour se remettre en cause, selon la recommandation de la philosophe Simone Weil.

Pour terminer cette interview, si vous deviez convaincre une personne de l'importance
du questionnement, que diriez-vous ?

Lionel Bellenger : L’importance du questionnement c’est 2 choses :
c’est respirer et s’inspirer !
Respirer, parce que c'est ouvrir une porte et c’est ouvrir un accès à l’autre. C’est tellement facile de ne pas bien s’entendre …et quand on arrive à montrer que la manière dont on s’y prend déclenche certaines difficultés, on a une solution à bien des difficultés relationnelles.
Interroger au lieu de réfuter, c'est un chemin qui s'ouvre.

Pour aller plus loin

Lionel Bellenger. 1984. La négociation, PUF, 11ème édition en 2022.
Lionel Bellenger, Marie-Josée Couchaere. 2000. Les techniques de questionnement : Tout sur l’art de questionner, 8ème édition actualisée en 2022.
La chaine You Tube de Lionel Bellenger,  https://www.youtube.com/channel/UCyodXo42gkU0imvGu9ObcEQ
Philippe Huneman. 2020. Pourquoi ? Une question pour découvrir le monde. Les grands mots.
Carl Rogers. 2005. Le développement de la personne. Interédition.
Simone Weil. 2021. L'enracinement. Payot.
La questiologie développée par Frédéric Falisse, https://www.questiologie.fr/ 
Sur l’aspect stratégique du questionnement :
 Vincent Desportes, Christine Kerdellant. 2022. Visez le sommet. Pour réussir, devenez stratège, Denoël.
Sur le clean language:  Clean Language: David Grove Questioning Method, https://www.businessballs.com/communication-skills/clean-language-david-grove-questioning-method/